Dell rystet af hård kritik

I forbrugermagasinet ”Kontant” på DR1, kunne man mandag den 2. februar følge adskillige utilfredse kunders problemer med Computergiganten Dells kundeservice. Firmaet, der har specialiseret sig i at sælge computere og tilbehør over nettet, har nemlig i gentagne tilfælde brudt dansk lovgivning om både købelov og returret, og følger ikke ordentligt op på ellers afgivne løfter om support.

Et af de nævnte problemer, har været at de danske kunder ofte render ind i, at bortset fra den tekniske support og online-support der er dansk, er der derudover ikke nogen dansk kundeservice at kontakte. Hvis man som privat kunde eller mindre erhvervsdrivende vil i kontakt med Dells kundeservice, betyder det, at den enkelte kunde oplever at blive viderestillet til andre lande – Sverige, Norge eller endda Indien, hvor samtalen skal foregå på engelsk og man kan opleve en følelse af frustration ved ikke at kunne kommunikere sit problem igennem ordentligt.

”Det er klart at vi nu spørger os selv om vi gør tingene godt nok, og vurderer om der skal oprettes en egentlig dansk kundeservice for at undgå lignende i fremtiden,” fortæller Line Ørskov, pressechef hos Dells danske afdeling, til Komputer for alle.

I det tilfælde, hvor folk er kommet igennem til en dansk tekniker, så er hjælpen heller ikke noget at skrive hjem om. Jakob Rex, en fotograf der for godt tre år siden leasede en computer og printer hos Dell, oplevede at hverken cd-romdrevene, kortlæseren eller skærmudgangen virkede. Men da han kontaktede Dell med sit problem, ville de ikke komme ud og reparere computeren, og heller ikke tage den ind til reparation. I stedet tilbød de at sende ham nye reservedele som han selv kunne sætte ind i computeren. Jakob Rex havde købt en serviceaftale sammen med computeren, netop for at undgå en sådan situation.

”Jeg ved, hvordan man bruger en computer, men jeg ved altså ikke hvordan den er bygget op indeni,” fortalte Jacob Rex til Kontant.

Jakob Rex har nu valgt at lægge sag an mod Dell, men han er ikke den eneste der har været ude for sådan en respons. Flere kunder har fået beskeden, at de selv skal geninstallere de reservedele, som er i stykker. Dell giver kun telefonisk support og sender derfor reservedelene direkte til forbrugerne, uden en tekniker til at installere dem. Det er ifølge Forbrugerstyrelsen et brud på købeloven, da man i op til 2 år kan klage til forhandleren, hvis varen går i stykker. Hvis varen havde en fejl, da den blev solgt, har man ret til at få byttet varen til en ny eller få fejlen repareret.

Dell beklager situationen, og udtrykker et ønske om at forbedre sig og undgå lignende situationer i fremtiden.
”Vores primære fokus har været at finde en løsning på de eksempler der er blevet bragt foran os. Ikke kun dem der har været vist i Kontant, men også andre der har oplevet problemer med deres produkter og vores service," siger Line Ørskov. "Dell tager alle seriøst, og både lytter og lærer af situationen.”

Sådan skal du gøre, hvis din pc går i stykker i garanti-perioden:

Garanti er en service, som ligger ud over købeloven. Som oftest er det et løfte, hvor den, der giver garantien, står inde for, at varen holder så og så længe. Hvis en butik giver et års garanti betyder det, at butikken skal bevise at en fejl ikke skyldes en mangel ved varen for at slippe for at reparere/ombytte den.

I købeloven er der ydermere en såkaldt "formodningsregel". Den betyder, at hvis forbrugeren opdager en mangel ved en vare inden for de første seks måneder efter købet, formodes det, at manglen også var til stede ved købet. Det skulle gøre det nemmere at få ombyttet varen, hvis fejl og mangler opdages inden for det første halve år. Hvorvidt ombytning kan ske afhænger dog af, hvor dyr varen har været, hvor stor fejlen er, og hvor hurtigt den kan repareres. I alle tilfælde bør du som kunde kontakt butikken for at finde en løsning på problemet. Line Ørskov påpeger også, at den bedste løsning, hvis et Dell-produkt går i stykker, stadigvæk er at kontakte den danske tekniske support, der har åbningstider mellem 8 og 16.